在與客戶合作之前，我通常會語帶威脅...
試跑階段問卷如果不積累到一定數量，合作就算了😑!
問卷是找出問題最好的手段(沒有之一)。不用面對面，所以建議的提供，可以暢所欲言。
如果說投放廣告/優惠訊息，是建立在了解消費者需求的前提之下，絕大部分店家都沒做到。沒做到也就算了，還到處跟風，別人家的優惠訊息也是直接複製貼上。
這種現象在旅宿業上很常見，短線操作之下，房價是越調越低，消費者的胃口是越來越大。好像只有在訂房平台或是貓途鷹的評論才有含金量，其他與消費者的互動都是多餘。
這些不聽話的店家就自甘墮落吧! 今天要來聊聊我是如何利用問卷來協助餐飲客戶來優化服務內容，並在反饋中發現更多商機。
簡易的問卷設計。
我喜歡把問卷分成下列四個區塊... 👇
- 問整體
- 了解細節
- 鼓勵
- 再互動
特別需要注意的是，要消費者愛你，就得在問卷最後提供實質的回饋。但是不要在一開始就說破，填問卷送點心/小禮物會讓人有拿人手短的心態，進而造成問卷結果有所偏頗。
讓消費者填完問卷之後再提供小禮物，等同於製造一個美好的驚喜。如此一來，消費者問卷填得用心，禮物拿的也很開心。
不施加壓力。
普遍性的問卷通常落落長，試圖含括方方面面，真心懷疑把問卷搞得像入職問卷的人你們居心何在?
填寫時間1分鐘上下為最佳。一來不占用客人寶貴時間，二來可以以輕鬆的口吻作問卷邀請...
您好👋方便填個問卷嗎? 只要60秒即可完成!
不得不說台灣真是個有人情味的好所在，只要你敢提出邀請，大家普遍都願意舉手之勞。
利用開放式問題讓消費者暢所欲言，並設為 “非必填”。
雖然開放式問題可以用選項來呈現，但是讓消費者打字輸入也不失為一項互動。
問題請選擇有明確參考的，不用再額外想破頭的。比如說， “您今天最滿意的一道菜”、 “有另外的建議嗎? 好的壞的都可以!”......
我在客戶的問卷裡塞了上述兩個問題，反饋是出乎意料之外的踴躍。以下是其中部分反饋......
(1)
(2)
用手機作為問卷的媒介最大的好處之一就是，相較於紙筆作答，大家都不會排斥打字輸入。
填寫問卷是最合理又不尷尬的互動。
最近被客戶店內的問卷回覆率嚇了一跳。了解過後，得知人員會主動與用餐的消費者聊上幾句，也順道把問卷填了。
讓人更驚訝的是，不少的消費者在問卷上提供了非常寶貴的建議，而這些建議可以立即應用在下一次的服務中。如此循環之下，生意漸入佳境是預料之事。
為了緩解大家對填寫問卷的刻板印象，我在結尾加上了一個抽獎環節，其條件是用電子信箱兌換一次的抽獎機會，獎品是結帳9折。
填寫的時間剛好落在客人吃飽與結帳離開中間，提供相關折扣不只讓客人在結帳時有感，還藉此在櫃檯與服務人員哈拉幾句( 用餐服務的"結尾"，左右一家店的生死，你知道嗎? )。
蒐集到的Email則可以作為後續聯繫之用，將較於在臉書廣為張貼優惠訊息，Email裡的訊息看起來更為專業，也能藉此吸引更多商務人士。
你以為問卷只是打打分數填寫滿意度，其實投資報酬率遠超出想像。
- 以客為尊的經營法則
客人喜歡你，就會老老實實地把口袋的錢花在你的門店。要讓客人越來越喜歡你，你必須時時注意，並滿足他們的意見。
要是客人不爽，在他們大肆宣揚之前，問卷調查就是壞事傳千里最好的防火牆。
想想王品集團，之所以茁壯，與待客之道脫不了關係! - 導引員工
在客戶的問卷一開頭我放了 “服務人員的親切程度”，一來方便老闆檢視消費者與服務人員之間的滿意度，二來可以讓外場人員作為警惕，進而提供更好的桌邊服務。 - 建立一群死忠的消費者
你在乎的，也會反過來用錢來在乎你。
提供“反饋”之後再請消費者留下“評論”。
“反饋”是消費者以自身的立場來提供建議，可以彌補管理者看不到的服務死角，對改善企業內部扮演著極為吃重的腳色; 而“評論”是消費者寫給消費者的推薦。
所以兩者缺一不可。
大家眼中無聊的問卷，經過適當操作後就變成了消費體驗的一個重要環節......
- 用餐
- 填問卷
- 抽獎
- 到社群頁面留下評論
- 用抽到的折扣來折抵消費
上述5個看似複雜的步驟，其實用問卷即可解決，更讓人振奮的莫過於從反饋中發現到的商機。
你還認為填寫問卷很雞肋嗎？我覺得皆大歡喜。