突發奇想寫這一篇出來是看到這個社團的某一篇PO文...👇
大意是“沒來過的客人給了一顆星”。
於是大家都心有戚戚焉的表達了自己的圈圈叉叉。
誠如所見，有的看破、有的很在意、有的游移在兩者之間。
不過靠北歸靠北，只要你有開店，有被收錄，Google評論就會跟影子一樣走到哪跟到哪; 往好的方面想，Google評論也是你可以輕鬆獲得消費者反饋的地方。
不過有一點請記住，不要把自己的品牌門店的未來寄託在任何一個平台上。
任何平台都可以是錦上添花的工具(比如說Google我的商家) ，但充其量只是工具，不是救命仙丹。
所以，建立自己的私域流量，加強與顧客的強連結和黏性才是長久之計。
根據Bright Local在2022在地消費者評論調查一文，影響消費者決定的前三個因素如下：
- 整體評分（85%的人說這是 "重要 "或 "非常重要"）。
- 平均分數高於其他相似店家（76%）。
- 近期評論是怎樣的（73%）。
雖然一般大眾對店家的第一印象仍受Google總體評分影響，但是不是分數一般般的店家就會特別吃虧嗎？
不一定，因為近期評論也影響著消費者的決定。
2020年，50%的消費者認為只有過去兩週內留下的評論會影響他們的決定。 到了2021年，這一數字下降到22%，更多的人考慮到過去三個月到一年之間的評論。
所以你還是可以靠近期一個月的表現翻轉大家的刻板印象。
當然，如果你的Google整體評分名列前茅，恭喜你，請繼續努力。
評論內容豐富或空泛其實都是自找，而且評論不是用等的，得開口要！
鼓勵消費者寫評論，你就可以掌握評論的產出，你的自信心就會開始倍增。
否則什麼都不做空等，只會等到心累兩個字。
索取評論的方式有很多...
- 發送簡訊
- 結帳的收據或發票上印二維碼
- 桌邊服務開口詢問
不要單純利誘消費者寫評論，像是寫完才能兌換，否則只是徒增評論灌水嫌疑。
我的做法是先招待，再鼓勵消費者寫評論。
但也不是簡單拋下提醒就可以，得先問問用餐體驗有無需要加強的部份，再跟消費者提出撰寫評論的要求。
簡單來說就是客人滿意了再跟人家要評論; 不滿意的就提供問卷提供情緒可以宣洩的管道，填完後再用小東西利誘告訴客人好棒棒。
我用這種方式擋掉很多會直接往Google上面噴的客人，客人就喜歡這樣處理事情的方式，因為他們倍感尊重，因為他們的意見被聽見了。
另外，有負評也不完全是一件壞事，相反的，收一些負評進來會讓你看起來更加真實。
SEO界靈魂級的領袖，暢享書作者，奧巴馬授予的30歲以內100位傑出企業家之一Neil Patel說過：
你的企業實際上需要更多的負面評論。
Speigel研究中心的另一項研究表示：
根據消費者的看法，沒有瑕疵的5星評級是不可行的，也是不值得信賴。
綜觀所有類別，研究發現購買行為通常會在評分是4.0～4.7的時候達到巔峰，然後隨著分數接近滿分時開始下降。
乍看之下很衝突，但比起好評，帶刺的評論對你幫助更大。
刻意留有進步空間也進一步表明，你正在竭盡所能把事情做好。通常肯負責任又細心的店家才會這麼做。
評論網站都會有假評論魚目混珠，此時你需要一顆平靜的心來看待。
有下列特徵的評論就不用太在意了：
- 該評論的讚美過於浮誇
-可能是透過友人協助幫忙衝高評論數。 - 該評論跟其他眾多好評內容相似
-店家祭出五星好評送東西的活動，因為不知道要寫什麼只好照抄。 - 該評論者匿名或使用很假的名字
-廣告公司代操。 - 該評論跟其他眾多不實負評內容相似
-競爭對手眼紅。 - 5顆星星但是沒內容
-給好評有折扣
不過消費者通常不會這麼靈敏可以快速分辨評論真假，這時候業主回覆就很重要。
每個都回覆有點強人所難，但至少要用心回覆負面評價，表現出誠意。
像個人一樣的回應，有禮貌同時也表現尊重，然後不要找藉口。
最後，分享一個我最近看到令人印象特別深刻的5星店家，他的每個回覆都特別掏心掏肺，單純的回覆都搞的好像已經認識了很久。
各位老闆有空觀摩一下堪稱教科書式的真性情回覆。
總結
疫情影響，出門的機會少了，消費前瀏覽店家評論的人也比以前更多。
消費者評論已經從單純的為店家打分數到足以影響店家決策的程度，任何不注重消費者反饋的努力，都會讓你不受歡迎還賺不到錢。
希望上述分享的觀點，可以幫助你在評論管理上更能從容應對。