口碑管理 - 不只是微笑、好好回應客人的抱怨這麼簡單！因為消費者可以利用評價來藉機報復，也可以稍微美言幾句就讓你聲名遠播！
並且可以達成...
- 增加轉換率
- 強化你的品牌
- 建立忠實又黏你的顧客
本以為好評多了，口碑傳開了，就可以放鬆了; 後來才發現，這只是品牌的另一個起點而已。
所以，你的餐廳/旅店做了哪些？
現在消費者普遍都吃評價這一套，所以大家無所不用其極。於是寫評論送小禮物成為慣用手法之一，套路很簡單...
給滿分評價送小禮物喔!
寫完就可以拿禮物了，至於寫甚麼無關緊要，反正5顆星就可以讓店家笑開懷。
這樣導致很多的5星好評毫無內容可言。以下用幾個範例示範:
平價，乾淨！
乾淨，舒適，服務佳！
CP高
乾淨的商務旅店
服務優質
我知道你評價給了，但是這對之後瀏覽評價的消費者卻沒三小路用。
再說乾淨、服務好不就應該是服務業提供給消費者的最最基本嗎？
估計在之後瀏覽評價的消費者也會對相似的內容不痛不癢，參考價值不高，重點是如果消費者必須在眾多選項中挑一個來住，最後他/她們會選最便宜的！
而理想的評價如下...
一個人住，進房的感覺是可以，整齊、清潔、簡約的設計，整體房間：電子夾萬、冰箱。。等等，應該有的都有，一般的自助早餐。唯獨隔音差了一些，行過路過說話都聽到。 就在巿中心位置極方便！ 整體是可以的！
旅店剛好位於當地眾多景點旁，出外用餐逛街十分便利，也有專屬停車場。 住宿品質不錯環境優雅，雖然沒有訂到比較低的價格，整體來說算是不錯的。服務人員也很親切，主動向消費者介紹週邊景點。 唯浴室蓮蓬頭出水太小，旅店整理客房時應主動檢視。
看看人家☝️，有褒有貶，整體看來很誠懇。
所以，要怎麼作，才能收割有含金量的評價？
a. 👉 適當的導引
別奢望客人主動上網評價。請在例行會議中就告知工作人員，在特定時間點就導引消費者留下評價。
b. 👉 簡單的介面
捨棄紙筆。現在人手一機，二維碼掃一下就可以跳出問卷，簡單明瞭。
c. 👉 充裕的填寫時間
在早餐與退房的中間、在甜點與結帳的中間。
親測過！可以讓有心評價的消費者有時間慢慢琢磨無處發揮的文采，同時也排除掉嫌麻煩乾脆不寫的人。
d. 👉 誘因
留到最後，成為驚喜。誘因之前就說的，那是獎勵; 而留到最後一秒才說的，是驚喜。
除非你提供的服務很珍稀，不然一般人不會太期待收到的小禮物能好到哪裡! 所以，等消費者把評價送出再告知有小禮物，皆大歡喜。
然後，也別忘了，無論是評價如何，除非你日理萬機，否則請一定要禮尚往來，逐一回覆。
p.s. 盡可能避免罐頭式的官方回應! 反正看了等於沒看的不走心。
把評價整理分類後的再利用(很重要，請好好筆記)。
這個步驟需要有自家網站🤓，後續把評論導進自家網站，秀給大家看🤳！
如果還傻傻不清楚為什麼要架網站的話，請參考: 餐廳網站 - 像樣的館子都有! 那你呢?
評價內容五花八門，即便你只是提供住宿服務的業者，消費者也會對你大卸八塊逐一的品頭論足。像是有人特別在意停車...
專業服務.專屬停車場.簡單乾淨~
有人在意價格...
整潔價格適宜
有人在意人情味...
服務人員超級有禮貌
此現象在餐飲業也是一樣，有人在意菜品的味道...
台東成功漁港旁邊的新鮮精緻海鮮，老闆非常熱情，有雙人跟四人套餐，也可以單點。竹筍超甜然後魚頭下去煮的味增湯很特別也有伴手禮可以買回家
有人是風景、人情擺第一...
好地方好景觀，好朋友！
所以，你日月辛苦積累的評價，有好好利用嗎？還是隨著時間慢慢地沉在下一頁、第二頁，到最後一頁？
即便是單純的旅宿業，我也會標籤不同的評論內容:
- 地點方便
- 人情味
- 高CP值
- 乾淨
- 好停車
- 可信任的
舉國定假日來說，網頁放上帶有地點方便/好停車標籤的評論，可以促使消費者更快的下單; 在寒暑假年輕人開始野放的季節，高CP值標籤的評論可以好好的照顧旅店業績，也更好的照顧了消費者荷包。
下圖評論，標籤為"可信任的"，有褒有貶，最能取信於一般消費者。
看到這裡你還認為評論只能放在Google/FB上面嗎？
看看Booking，是如何利用評論讓消費者更快的掏出信用卡，準備結帳!
當然，你可以選擇由第三方平台替您蒐集好評，隨後再付一定比例的傭金; 或者是從現在就開始好好的經營口碑管理，讓原本要支付給別人的傭金留在自己口袋裡。
差評比好評更重要。通通都是5顆星的評價，看起來都很假，你覺得呢？
好評可以提振士氣，感覺很威好棒棒。但是任何行業、業態在經營中必然存在各種不足，所以消費者的批評就相對重要。
想要在市場上不斷克服缺陷，評價的蒐集，是好是壞，是多多益善。
重點是，你可以從中得出主要客群在意的服務要點，好讓資源可以依優先順序作更好的分配。
別忘了，差評也必須好好的仔細回覆。
口碑管理是經營老客戶的最佳手段。
不知道你熟不熟悉下列類似橋段...
開發10個新客戶，不如維護1個老客戶。
因為： 一個滿意的客戶=8個潛在客戶，而一個不滿意的客戶=減少25個潛在客戶。
姑且不論數據的真實性，不過可以得知的是，在時間/資源都充足之下，應該要多分配到老客戶身上。
利用自家網站播放老客戶評價，不費吹灰之力就能讓人感到備受尊崇。而且你甚麼禮物都不用送！
就這樣。
如果你想更多了解口碑行銷，請看 口碑行銷：被遺忘的基本動作 | 解聰文