負評、惡意留言、同業眼紅這些辣眼睛說不定還會讓你氣到中風的評論😩，只要你有開店Google有收錄，通通都無法避免。
我建議的SOP是...
先深呼吸，等個一天，不要馬上回覆！
等心中的小劇場落幕之後，再來理性處理。
至於如何回覆，天下雜誌在 動不動就給一顆星 收到網路負評，該如何反應？一文中提供的模板如下...
顧客您好，
我是XX公司負責行銷的OO。
我們對您的不滿感到很抱歉，這不是我們想要經營XX公司的方式。請透過(企業聯絡方式) 與我們聯繫，我們會安排時間，希望與您一起找到解決方案。
或是
顧客您好，
我是XX公司負責行銷的OO。
我們對您的投訴深表遺憾，敝司最不樂見的就是您的失望。以下我們提供可行的解決方式給您參考：
方案一
方案二
若您覺得以上兩個方案您可以接受，請聯繫我們。
若您有更好的解決方案，也歡迎告訴我們。
期待我們的服務能再度讓您有信心！
回應的重點是四兩撥千金，禮貌又不尷尬。
不要試圖挑起筆戰，或自以為幽默把客人懟回去，請在結尾用親切的反問作結，邀請客人一起來解決問題，共創美好的未來。
一來堵住了抱怨繼續宣洩的可能，二來也維持了業主不失格局的高情商 。
當然，你或許會在某些地方看到類似的回應方式👇...
不過聽小弟我一句勸，如果你不像人家叔叔在地方有話語權，就和氣生財吧！
搞清楚，你所有的回覆都是未來潛在客人會參考的依據。
但對小門店來說，好評、負評通通都回有點強人所難。
沒有太多美國時間就退而求其次，我們只處理有公關危機的！記住，避免罐頭式的回覆，低姿態軟碰硬，百戰百勝。
也不要太在意消費者的情緒性字眼，過去的就讓它過去。
既然不能眼不見為淨，當下能做的就是盡可能表現出店家勇於承擔任何評價，並以友善回覆。
這對還沒有名氣的品牌/店家來說，都大加分！
回覆一個你不想回覆的評論，都有助於提高顧客支持度，某種程度還能向潛在消費者展示你確實很在乎你的客人，而且不·拘·小·節。
所以，你必須正視你的抱怨者，儘管千百個不願意。
當然，除了惡意的言論攻擊之外，絕大多數來自客人的靠北，都是在提供店家菜品/商品/服務需要改變的警訊。
這時候就是店家自我反省的最好時機。
只要逐一改善，很可能就是讓你的生意發光發熱的關鍵。
利用客人的靠北找出問題並加以改善，如此一來願意從口袋掏出來的客人也會越來越多。
如果要問餐飲行銷重點在哪？
我想應該是迎合跟被迎合吧！
迎合客人需求，做到極致之後客人就會來迎合你了！
作法都在Google我的商家評論裡，要你的生意保持水準以及持續進步，看它綽綽有餘。
p.s. 順帶參考一下👇
